UX Research, hay Nghiên cứu Trải nghiệm Người dùng, là quá trình có hệ thống nhằm khám phá bối cảnh, hành vi, nhu cầu và động lực của người dùng để từ đó tạo ra những sản phẩm số (hoặc vật lý) có ý nghĩa và hiệu quả hơn.
Nói một cách đơn giản, đó là quá trình tìm hiểu sâu sắc về người dùng để biết họ thực sự muốn gì và cần gì trước khi bắt tay vào thiết kế.
UX Research là gì?
UX Research là chỉ các phương pháp nghiên cứu trải nghiệm người dùng (UX) bao gồm việc áp dụng nhiều phương pháp (định tính và định lượng) để thu thập thông tin, nhằm trả lời các câu hỏi sau:
- Ai là người dùng của chúng ta? (Persona – nhân khẩu học)
- Họ đang cố gắng hoàn thành nhiệm vụ gì? (Mục tiêu)
- Họ gặp khó khăn gì khi tương tác với sản phẩm hiện tại/hoặc các giải pháp thay thế? (Pain Points)
- Điều gì ảnh hưởng đến hành vi và quyết định của họ? (Động lực và Bối cảnh)
Phân loại 2 phương pháp nghiên cứu ux cơ bản:
- Nghiên cứu Định tính (Qualitative): Tập trung vào việc hiểu tại sao người dùng làm điều đó. (Ví dụ: Phỏng vấn, Thử nghiệm khả dụng – Usability Testing).
- Nghiên cứu Định lượng (Quantitative): Tập trung vào cái gì và bao nhiêu. (Ví dụ: Khảo sát, Phân tích dữ liệu web – Analytics, A/B Testing).
Vì sao UX Research lại cần thiết? (The Why)
UX Research là một bước đi chiến lược, không phải là một bước tùy chọn, bởi vì nó giúp giảm thiểu rủi ro và tối đa hóa lợi nhuận kinh doanh. Thật ra trong nhiều trường hợp chúng ta đã có làm các tác vụ UX Research nhưng không chuyên môn hoá nó như các công ty có chức danh chuyên biệt như UX Researcher. Có thể bạn cũng sẽ quan tâm đến hai khái niệm “nghiên cứu sơ cấp” và “nghiên cứu thứ cấp (tại bàn)”. Chắc sẽ có dịp TELOS viết bài về 2 món này.
Cụ thể thì các giá trị mang lại của UX Research là:
1. Giảm thiểu Rủi ro và Chi phí Phát triển
- Tránh “Thiết kế Mù quáng” (Design Blindness): Nếu không có nghiên cứu, bạn chỉ đang thiết kế dựa trên giả định hoặc ý kiến chủ quan (thường là ý kiến của sếp hoặc người quản lý). Nghiên cứu giúp xác nhận hoặc bác bỏ những giả định đó trước khi tốn kém chi phí lập trình.
- Phát hiện sớm lỗi: Việc tìm ra lỗi UX/UI qua thử nghiệm khả dụng sớm sẽ rẻ hơn gấp nhiều lần so với việc sửa lỗi sau khi sản phẩm đã được code và ra mắt thị trường.
2. Đảm bảo Sản phẩm Giải quyết Đúng Vấn đề
- Đồng cảm với người dùng: Nghiên cứu giúp cả đội ngũ phát triển sản phẩm thực sự hiểu những thách thức mà người dùng đang phải đối mặt.
- Tạo ra Giá trị: Đảm bảo rằng sản phẩm cuối cùng thực sự giải quyết được vấn đề thực tế của người dùng, không phải là một tính năng “hay ho” nhưng vô dụng. Sản phẩm có giá trị sẽ dẫn đến việc người dùng hài lòng và trung thành hơn (tăng Retention).
3. Thúc đẩy Mục tiêu Kinh doanh
- Tăng tỷ lệ Chuyển đổi (Conversion): Thiết kế dựa trên dữ liệu nghiên cứu giúp tối ưu hóa các luồng quan trọng (ví dụ: thanh toán, đăng ký), từ đó tăng doanh thu.
- Cung cấp Lợi thế Cạnh tranh: Các quyết định thiết kế sáng tạo, dựa trên hiểu biết sâu sắc về người dùng, thường là yếu tố tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
- Ngôn ngữ chung: Nghiên cứu cung cấp dữ liệu khách quan để đưa ra quyết định, giúp loại bỏ các tranh luận nội bộ dựa trên ý kiến cá nhân.
Khái quát lại, UX Research là một kiểu hoạt động giúp đội ngũ thiết kế biết nên làm gì (What to build) và làm như thế nào (How to build it) để đảm bảo sản phẩm không chỉ hoạt động tốt về mặt kỹ thuật mà còn thành công về mặt thị trường và người dùng. Kết quả của hoạt động UX Research là một đáp án để Product team có thể biết nên đi về hướng nào.
Môi Trường và Quy mô công ty nào thì mới cần UX Research
Về nguyên tắc, bất kỳ môi trường nào đang xây dựng hoặc cải tiến Digital Product đều cần UX Research. Điều này khiến cho các kĩ năng thuộc về nhóm hoạt động này rất quan trọng, ở mục sau chúng ta sẽ nói rõ hơn.
Tuy cần thiết nhưng không phải tất cả mọi hoạt động UX Research đều chỉ theo đúng một khuôn khổ, mức độ và hình thức của UX Research sẽ thay đổi tùy theo quy mô và giai đoạn của công ty:
| Quy mô/Môi trường | Mức độ cần thiết | Hình thức Research |
| Startup (Giai đoạn đầu) | Cực kỳ cần thiết (Sống còn) | Nghiên cứu nhanh, giá rẻ (lean research) để xác nhận giả định ban đầu và tính khả thi của MVP. |
| SME (Đang phát triển) | Cần thiết, để tối ưu | Testing, A/B testing, và khảo sát để cải thiện các chỉ số chuyển đổi và giữ chân người dùng. |
| Tập đoàn (Lớn) | Bắt buộc, liên tục | Đội ngũ nghiên cứu chuyên trách, sử dụng các phương pháp phức tạp (Ethnography, Eye-tracking, nghiên cứu quy mô lớn) để hỗ trợ chiến lược dài hạn. |
Liệu công ty nhỏ có đủ chi phí làm UX Research không?
Câu trả lời là: Có, công ty nhỏ vẫn có đủ chi phí để làm UX Research, nếu họ làm một cách thông minh (Lean).
Nhiều công ty nhỏ mắc sai lầm khi nghĩ rằng “UX Research” là phải thuê đội ngũ tư vấn đắt tiền và thực hiện các phòng thí nghiệm phức tạp. Thực tế, UX Research có thể được tiến hành với chi phí cực kỳ thấp, thậm chí là bằng không.
Trong bối cảnh chi phí hạn hẹp, chi phí lớn nhất không phải là tiền, mà là thời gian của Founder hoặc Product Lead. Tuy nhiên, việc không làm nghiên cứu còn tốn kém hơn nhiều, vì nó dẫn đến việc xây dựng sai sản phẩm.
Phương án Thay thế và Tiết kiệm chi phí cho Công ty nhỏ (Lean UX Research)
Nếu công ty nhỏ không thể thuê một UX Researcher chuyên nghiệp, họ có thể áp dụng các phương pháp nghiên cứu tinh gọn (Lean), dễ thực hiện và chi phí thấp:
1. Phỏng vấn Bối cảnh (Contextual Interview)
- Mô tả: Thay vì phỏng vấn hàng chục người, hãy chọn 5-10 người dùng mục tiêu tiềm năng. Trò chuyện trực tiếp hoặc qua Zoom để hiểu vấn đề của họ (không phải ý tưởng sản phẩm của bạn).
- Chi phí: Gần như bằng 0 (chỉ tốn thời gian).
- Ai làm: Founder hoặc Product Lead.
2. Thử nghiệm Khả dụng Du kích (Guerrilla Usability Testing)
- Mô tả: Mang bản phác thảo (sketch), wireframe, hoặc prototype (trên Figma/InVision) ra ngoài (quán cà phê, khu vực công cộng) và mời người lạ trong 5-10 phút để thử nghiệm. Quan sát họ tương tác và ghi chú các vấn đề.
- Chi phí: Rất thấp (có thể là một cốc cà phê hoặc thẻ quà tặng nhỏ cho người tham gia).
- Nguyên tắc: 5 người dùng thường đủ để tìm ra 80% vấn đề lớn nhất của thiết kế.
3. Phân tích Dữ liệu Có sẵn (Analytics Review)
- Mô tả: Sử dụng các công cụ miễn phí hoặc giá rẻ (Google Analytics, Hotjar/Clarity Free Version) để xem người dùng thực tế đang làm gì trên website/app. Xem các bản ghi (recordings) hành vi, heatmaps (bản đồ nhiệt) để xác định các điểm người dùng rời đi (drop-off points).
- Chi phí: Miễn phí hoặc chi phí hàng tháng rất thấp.
- Đóng góp: Nghiên cứu định lượng nhanh chóng, tìm ra “cái gì” đang xảy ra.
4. Khảo sát Tinh gọn (Lightweight Surveys)
- Mô tả: Tạo các khảo sát ngắn gọn (5-7 câu hỏi) qua Google Forms hoặc SurveyMonkey để thu thập dữ liệu nhanh về sở thích, động lực và nhân khẩu học.
- Chi phí: Miễn phí.
- Lưu ý: Khảo sát chỉ cho biết “cái gì” (what) chứ không cho biết “tại sao” (why).
Kết luận: Đối với công ty nhỏ, UX Research không phải là một bộ phận, một chức danh, mà là một tư duy. Việc tiến hành nghiên cứu tinh gọn giúp giảm thiểu rủi ro xây dựng sai sản phẩm, vốn là chi phí đắt đỏ nhất đối với mọi startup.
UX Researcher – Họ là ai?
Nhắc đến UX research thì sẽ rất thiếu sót nếu không nói về chức danh đặc thù nhất của nhóm việc này, đó là
Vai trò UX Researcher là một vai trò chuyên môn hóa sâu, và nó chỉ xuất hiện khi tổ chức đạt đến một quy mô và sự trưởng thành nhất định trong việc phát triển sản phẩm. UX Researcher là người chuyên tâm 100% vào việc khám phá (discovery) và xác thực (validation). Họ là những chuyên gia về phương pháp luận nghiên cứu, đảm bảo rằng mọi quyết định thiết kế đều dựa trên dữ liệu khách quan.
1. Khi nào thì cần một Vai trò chuyên biệt?
Các công ty thường tạo ra vị trí UX Researcher khi đạt đến các ngưỡng sau:
| Ngưỡng Phát triển | Nhu cầu Phát sinh |
| Sản phẩm Đã ra mắt và Mở rộng (Scaling Product) | Nhu cầu cải tiến liên tục dựa trên dữ liệu. Cần một người theo dõi sát sao hành vi người dùng sau khi ra mắt. |
| Quy mô Người dùng Lớn (Massive User Base) | Khi có hàng triệu người dùng, việc hiểu các phân khúc khác nhau và giải quyết các vấn đề phức tạp đòi hỏi các nghiên cứu quy mô lớn (ví dụ: A/B Testing, phân tích thống kê). |
| Đầu tư Chiến lược Lớn | Công ty đang chuẩn bị tung ra một tính năng hoặc sản phẩm hoàn toàn mới, cần nghiên cứu sâu (ví dụ: nghiên cứu dân tộc học – Ethnography) để giảm rủi ro hàng triệu đô la. |
| Thiết kế Trở thành Đội ngũ Lớn | Khi có quá nhiều Product Designer, việc có một UX Researcher giúp chuẩn hóa các phương pháp nghiên cứu, đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dữ liệu đầu vào cho tất cả các nhóm thiết kế. |
Nếu một Product Designer vẫn có đủ thời gian để tự mình làm nghiên cứu và thiết kế, công ty có thể chưa cần một UX Researcher chuyên biệt.
2. UX Researcher làm gì? (Trách nhiệm cốt lõi)
UX Researcher không ngồi thiết kế giao diện (UI). Nhiệm vụ của họ là trả lời các câu hỏi “Tại sao” (Why) và “Cái gì” (What).
- Lập kế hoạch Nghiên cứu: Xác định mục tiêu nghiên cứu, chọn phương pháp (phỏng vấn, khảo sát, thử nghiệm khả dụng, v.v.), và lập kế hoạch tuyển dụng người tham gia.
- Thực hiện Nghiên cứu: Tiến hành các buổi phỏng vấn chuyên sâu, điều phối các buổi thử nghiệm khả dụng, phân tích dữ liệu định lượng (web analytics, survey data).
- Phân tích và Tổng hợp: Biến dữ liệu thô thành các phát hiện có giá trị. Xây dựng Personas, Customer Journey Maps chi tiết, và xác định các Pain Points cốt lõi.
- Truyền đạt Kết quả: Trình bày kết quả nghiên cứu một cách dễ hiểu và hấp dẫn cho các bên liên quan (Product Manager, Designer, Engineer, Lãnh đạo). Đảm bảo kết quả này được đưa vào các quyết định phát triển sản phẩm.
- Đo lường UX: Thiết lập và theo dõi các chỉ số UX như System Usability Scale (SUS), NPS (Net Promoter Score), hoặc Task Success Rate.
3. Phù hợp với Kiểu Tổ chức nào?
| Kiểu Tổ chức | Lý do Phù hợp |
| Tập đoàn Công nghệ/SaaS lớn (Google, Meta, Spotify) | Cần người quản lý và phân tích lượng dữ liệu khổng lồ. UX Researcher là cần thiết để phục vụ nhiều đội ngũ sản phẩm khác nhau và thực hiện các nghiên cứu phức tạp, dài hạn. |
| Công ty Fintech/Y tế (Ngân hàng, Ứng dụng Sức khỏe) | Các lĩnh vực có rủi ro cao và tính nhạy cảm. UX Researcher đảm bảo các luồng tương tác tuân thủ pháp lý và xây dựng được niềm tin người dùng. |
| Các Agency Tư vấn UX chuyên biệt | Cần chuyên gia để cung cấp dịch vụ nghiên cứu thuê ngoài cho các khách hàng của họ. Đây là nơi kỹ năng phương pháp luận được đánh giá cao nhất. |
| Tổ chức có Sản phẩm Đa dạng/Phức tạp | Các sản phẩm nhắm đến nhiều phân khúc người dùng hoặc có các tính năng tương tác phức tạp (ví dụ: phần mềm B2B chuyên ngành). Researcher giúp làm rõ nhu cầu của từng nhóm người dùng. |
Học kỹ năng UX Research? tại sao không?
Không nhất thiết phải trở thành một UX Researcher, như bài viết đã đề cập, thật ra tác vụ nghiên cứu này vẫn luôn tồn tại ngay từ khi sản phẩm chỉ là một chiếc MV nhỏ bé đủ gọn gọn để test thị trường. Hãy học để hiểu chân tướng của UX và các hoạt động xoay xung quanh nó. Thật may vì TELOS Academy có cho bạn một chương trình học UX design như vậy. Trong lớp học này, dù là đào tạo một UI/UX Designer để có cho mình kĩ năng thiết kế UX, nhưng các nhóm việc quan trọng nhất vẫn sẽ nằm rất sâu ở phần research, các bạn học viên sẽ phải xác định vấn đề (define) rất kỹ để rồi mới có thể đi đến thiết kế giải pháp (design)
Bạn có muốn xem thử một bài cuối khoá rất chuyên sâu về phần nghiên cứu? Hãy vào link ở đây
Đăng ký tại đây nha:
