User Persona là gì? Cách tạo ra 1 User persona cho dự án của bạn

Mở đầu

User Persona là một trong những công cụ quan trọng nhất trong UI/UX Design giúp doanh nghiệp hiểu rõ “ai” sẽ sử dụng sản phẩm và “vì sao” họ cần nó. Thay vì dựa vào phỏng đoán hay số liệu khô khan, Persona biến dữ liệu nghiên cứu thành một chân dung người dùng sống động với mục tiêu, hành vi và nỗi đau cụ thể.

Điều này giúp đội ngũ thiết kế, sản phẩm và kỹ thuật cùng nhìn về một đối tượng chung, loại bỏ định kiến cá nhân và đưa ra quyết định chính xác hơn. Nếu cá nhân hoặc doanh nghiệp muốn xây dựng sản phẩm thân thiện, hiệu quả và có tính cạnh tranh, User Persona chính là nền tảng không thể thiếu. Cùng TELOS Academy tìm hiểu ngay!

User persona là gì?

Khái niệm Persona có ý nghĩa rộng trong giao tiếp và chiến lược, nhưng khi được áp dụng như một công cụ trong UI/UX Design và Product Development, nó có một định nghĩa rất cụ thể và chức năng.

Nghĩa Rộng (Trong Marketing & Chiến lược)

Theo nghĩa rộng, User Persona (hay chân dung) là một hồ sơ mô tả một nhóm người tiêu dùng hoặc khách hàng mục tiêu có chung các đặc điểm, hành vi, nhu cầu và mục tiêu.

• Mục đích: Giúp các đội ngũ truyền thông, bán hàng và chiến lược kinh doanh dễ dàng hình dung và nhắm mục tiêu đến đối tượng khách hàng của mình.

Persona trong UI/UX Design (Công cụ Nghiên cứu)

Trong UI/UX Design, User Persona là một hồ sơ đại diện và hư cấu của một nhóm người dùng, được tạo ra dựa trên dữ liệu nghiên cứu thực tế (UX Research).

Persona là một công cụ giúp nhân cách hóa dữ liệu khô khan thành một con người cụ thể, dễ đồng cảm, nhằm hướng dẫn các quyết định thiết kế. Điều này giúp đội ngũ nói riêng và những Designer cảm giác rõ ràng về nhóm đối tượng mình sẽ thiết kế phục vụ, hơn là chỉ những số liệu thô hoặc các mô tả nặng tính kĩ thuật

Các Thành phần Cốt lõi của một Persona

Một Persona trong UX Design (tìm hiểu ngay UX Design là gì?) thường bao gồm các yếu tố sau:

1. Tên và Ảnh Đại diện: Một cái tên và bức ảnh thực tế giúp đội ngũ dễ dàng hình dung và gọi tên người dùng.
2. Thông tin Nhân khẩu học: Tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, và bối cảnh sống.
3. Mục tiêu (Goals): Những gì người dùng muốn đạt được khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ (ví dụ: “Hoàn thành công việc nhanh chóng”, “Tìm được thông tin đáng tin cậy”).
4. Thách thức/Nỗi đau (Pain Points): Những vấn đề, rào cản, hoặc sự thất vọng mà người dùng đang gặp phải với giải pháp hiện tại hoặc trong cuộc sống hàng ngày (được xác định qua Empathy Map).
5. Hành vi/Thái độ: Thái độ của họ đối với công nghệ, thói quen sử dụng các ứng dụng tương tự, và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ.
6. Trích dẫn (Quote): Một câu nói điển hình tóm tắt thái độ hoặc nhu cầu của họ.

Tìm hiểu thêm về Empathy Map để hiểu hơn về User Persona

Vai trò và Tầm quan trọng của Persona

Persona là một công cụ mạnh mẽ vì nó mang lại sự rõ ràng và tập trung cho toàn bộ quá trình phát triển sản phẩm:

Tóm lại: Persona là sự chuyển hóa của dữ liệu nghiên cứu thành một công cụ giao tiếp hữu ích. Nó là “người đại diện” của nhóm người dùng được mang vào phòng họp thiết kế để đảm bảo mọi giải pháp đều được thiết kế vì một lý do cụ thể.

Tại sao người ta lại tạo ra User persona?

Sẽ có nhiều bạn thắc mắc “Tại sao không chỉ dùng một bảng mô tả người dùng? Sao phải tạo ra User persona chi nữa?” thắc mắc này là hoàn toàn hợp lý. Câu trả lời nằm ở tính hiệu quả của việc giao tiếp và khả năng thúc đẩy sự đồng cảm trong một đội ngũ đa chức năng.

Sự khác biệt giữa Persona và Bảng mô tả người dùng không nằm ở dữ liệu, mà nằm ở cách dữ liệu đó được sử dụng.

1. Kích hoạt sự Đồng cảm và Giao tiếp (Empathy and Communication)

Đây là lý do quan trọng nhất. Bộ não con người dễ dàng xử lý và ghi nhớ câu chuyện và con người hơn là dữ liệu thô.

• Khi bạn nói: “Chúng ta cần làm cho quy trình đăng ký dễ hơn cho những người mới sử dụng ứng dụng.” (Thông tin chung)
• So với: “Chúng ta cần thiết kế lại bước 3 vì Nhân viên văn phòng tên An, 32 tuổi, cảm thấy quá lo lắng về việc cung cấp thông tin cá nhân và cô ấy chỉ muốn hoàn thành công việc này trong vòng dưới 60 giây.” (Thông tin dựa trên Persona)

Persona tạo ra một ngôn ngữ chung cho cả đội ngũ. Engineer, PM, Designer đều có thể tham chiếu đến cùng một người, giảm thiểu các cuộc tranh luận cá nhân và tăng tốc độ ra quyết định.

2. Chuyển đổi Dữ liệu thành Hành động (Actionable Insights)

Persona giúp tập trung vào các mục tiêu và nỗi đau (Pain Points) cụ thể của người dùng, thay vì chỉ là các đặc điểm chung chung.

• Bảng mô tả: Có thể cho bạn biết 80% người dùng là sinh viên.
• Persona: Sẽ cho bạn biết Sinh viên tên là Minh có mục tiêu là “tìm kiếm thông tin nhanh để viết bài luận” và nỗi đau là “thường bị lạc trong các sub-menu rắc rối và không có thời gian đọc hướng dẫn sử dụng”.

Chỉ khi hiểu rõ mục tiêu và nỗi đau cá nhân hóa này, Designer mới biết chính xác mình cần ưu tiên thiết kế cái gì.

3. Hỗ trợ Phân bổ Tài nguyên Chiến lược

Các công ty lớn thường tạo ra một bộ 3 đến 5 Persona cốt lõi. Việc này cho phép Product Manager xác định rõ ràng:

• Persona Chính (Primary Persona): Người quan trọng nhất, nơi 80% thời gian thiết kế sẽ được đầu tư.
• Persona Phụ (Secondary Persona): Người cần được hỗ trợ, nhưng không phải là ưu tiên hàng đầu.
• Persona Tiêu cực (Negative Persona/Anti-Persona): Người mà sản phẩm không nên phục vụ (ví dụ: người dùng chỉ muốn trục lợi, hoặc người dùng có hành vi rất khác biệt).

Persona giúp các quyết định về lộ trình sản phẩm (Roadmap) dựa trên việc phục vụ ai hiệu quả nhất, chứ không phải chỉ dựa trên mong muốn của thị trường chung chung.

Sự hình thành và phát triển của Persona

Persona không phải là một phát minh mới. Nó được tạo ra vào những năm 1980 như một công cụ cá nhân để thiết kế phần mềm hiệu quả, sau đó được chuẩn hóa và lan truyền rộng rãi vào đầu thập niên 2000 cùng với sự phát triển của lĩnh vực UX Design. Khái niệm Persona được phổ biến rộng rãi và đặt nền móng bởi Alan Cooper, một nhà lập trình và nhà thiết kế phần mềm nổi tiếng, thường được coi là “Cha đẻ của Visual Basic”.

Ban đầu, Cooper nhận thấy rằng khi ông thiết kế phần mềm, ông thường vô tình thiết kế cho chính mình (dựa trên giả định và sở thích cá nhân), hoặc cố gắng làm hài lòng nhiều người dùng khác nhau cùng một lúc, dẫn đến sản phẩm phức tạp và không hiệu quả.

Vậy nên, ông thay đổi cách tiếp cận và bắt đầu tạo ra các nhân vật hư cấu, chi tiết, dựa trên các cuộc phỏng vấn và quan sát người dùng thực. Ông gọi những nhân vật này là “Persona” để hướng dẫn các quyết định thiết kế của mình. Mục đích ban đầu của công cụ này khá rõ ràng, đó là giúp lập trình viên và nhà thiết kế giải quyết một vấn đề cho một người cụ thể thay vì cố gắng giải quyết cho mọi người. 

Khái niệm Persona thực sự trở nên nổi tiếng sau khi Alan Cooper xuất bản cuốn sách “The Inmates Are Running the Asylum“ (1999). Trong cuốn sách này, ông nhấn mạnh việc sử dụng Persona như một công cụ thiết yếu để xây dựng phần mềm tập trung vào người dùng. Trong những năm đầu thập niên 2000, khi các công ty công nghệ lớn bắt đầu nhận ra giá trị của Thiết kế tập trung vào người dùng (User-Centered Design – UCD) và sự ra đời của lĩnh vực UX (User Experience), Persona nhanh chóng được chấp nhận là một công cụ tiêu chuẩn.

Cuối cùng, Persona đã trở thành một chuẩn mực (Standard Practice) trong ngành UI/UX Design và Product Management từ khoảng giữa những năm 2000 và tiếp tục phát triển cho đến ngày nay.

Quy Trình 5 Bước Tạo Persona

Quy trình này đảm bảo Persona được xây dựng dựa trên dữ liệu thực tế (nghiên cứu) chứ không phải là giả định.

Bước 1: Thu thập Dữ liệu Nghiên cứu (Data Collection)

Mục tiêu: Thu thập thông tin định tính và định lượng về người dùng mục tiêu.

• Hoạt động:
  • Thực hiện Phỏng vấn Người dùng (User Interviews) sâu sắc (tìm hiểu mục tiêu, động lực, nỗi đau).
  • Thực hiện Khảo sát để thu thập dữ liệu nhân khẩu học và hành vi.
  • Phân tích Dữ liệu web (Analytics) để xem hành vi thực tế.
• Đầu ra: Ghi chú phỏng vấn, bảng tính khảo sát, báo cáo phân tích.

Bước 2: Phân tích và Tổng hợp Dữ liệu (Analysis & Synthesis)

Mục tiêu: Tìm ra các mẫu (patterns) và điểm chung trong dữ liệu thô.

• Hoạt động:
  • Affinity Mapping: Nhóm các ghi chú phỏng vấn và quan sát có cùng chủ đề, hành vi hoặc vấn đề lại với nhau.
  • Xác định Phân khúc (Segmentation): Tìm ra các nhóm người dùng có nhu cầu và động lực hành vi khác biệt rõ rệt.
  • Xác định Nhu cầu và Mâu thuẫn: Tìm ra điểm chung về Mục tiêu (Goals) và Nỗi đau (Pain Points).
• Đầu ra: Các nhóm dữ liệu đã được phân loại (clusters) đại diện cho các kiểu người dùng khác nhau.

Bước 3: Xây dựng Empathy Map (Build the Foundation)

Mục tiêu: Tổng hợp cảm xúc và hành vi của từng nhóm người dùng để có cái nhìn sâu sắc.

• Hoạt động:
  • Chọn một nhóm người dùng (cluster) từ Bước 2.
  • Điền vào các khung của Empathy Map: SAYS, THINKS, DOES, FEELS.
  • Xác định rõ ràng PAINS (Nỗi đau) và GAINS (Lợi ích) cho nhóm đó.
• Đầu ra: Bản đồ Empathy Map hoàn chỉnh cho nhóm người dùng đó.

Bước 4: Viết Hồ sơ Persona (Persona Profile Creation)

Mục tiêu: Biến các thông tin tổng hợp từ Empathy Map thành một hồ sơ người dùng sống động, dễ ghi nhớ.

• Hoạt động:
  • Gán Tên và Ảnh đại diện (không phải người thật, nhưng phải chân thực).
  • Viết Câu chuyện/Bối cảnh (Scenario) ngắn gọn để mô tả cuộc sống của họ.
  • Điền các mục cụ thể: Mục tiêu chính, Nỗi đau, Thái độ đối với công nghệ, và một Trích dẫn ấn tượng tóm tắt thái độ của họ.
• Đầu ra: Bản Persona hoàn chỉnh (thường là một trang in hoặc slide trực quan).

Bước 5: Phổ biến và Ứng dụng (Dissemination & Application)

Mục tiêu: Đảm bảo Persona được sử dụng như một công cụ ra quyết định trong toàn bộ dự án.

• Hoạt động:
  • Giới thiệu: Trình bày các Persona cho toàn bộ đội ngũ (PM, Designer, Dev, Marketing) và giải thích cách chúng được sử dụng.
  • Tham chiếu liên tục: Dán các Persona lên tường, tham chiếu chúng trong các cuộc họp thiết kế và Sprint Planning.
  • Kiểm chứng: Sử dụng Persona để đánh giá các ý tưởng thiết kế: Liệu [Tên Persona] có gặp rào cản ở đây không?
• Đầu ra: Persona được tích hợp vào quy trình làm việc và tài liệu sản phẩm (Product Documentation).

Kết luận

Persona là hồ sơ hư cấu nhưng dựa trên dữ liệu, đại diện cho một nhóm người dùng cốt lõi, được tạo ra bằng cách tổng hợp insights từ UX Research và Empathy Map. Mục đích của Persona là nhân cách hóa dữ liệu để đội ngũ phát triển (Designer, PM, Dev) có chung một tầm nhìn về đối tượng đang được phục vụ. Bằng cách tập trung vào mục tiêu và nỗi đau cụ thể của Persona, các quyết định thiết kế trở nên khách quan, có mục đích, giảm thiểu rủi ro và tăng cường sự đồng cảm, từ đó đảm bảo sản phẩm giải quyết đúng vấn đề và mang lại giá trị thực tế.

Trong chương trình đào tạo tại TELOS bạn sẽ học kĩ về việc tạo ra chân dung người dùng của mình trong các lớp về UX, Mobile App và Product Design, các lớp này sẽ nằm trong chuỗi chương trình đào tạo một Product Designer có nền tảng kiến thức vững vàng