Empathy Map (Biểu đồ thấu cảm) là gì? Hướng dẫn người mới về UI/UX

Empathy Map là một công cụ trực quan mạnh mẽ được sử dụng trong UX Research và Product Design để tổng hợp và hình dung những gì chúng ta biết về một kiểu người dùng cụ thể (Persona).

Nó giúp cả đội ngũ phát triển sản phẩm đồng cảm (empathize) sâu sắc hơn với người dùng mục tiêu bằng cách nhìn thế giới qua lăng kính của họ. Hãy cùng Telos Academy tìm hiểu ngay về Empathy Map, vai trò và cách ứng dụng biểu đồ thấu cảm này vào thiết kế giao diện UI/UX nhé!

Empathy Map (Biểu đồ thấu cảm) là gì?

Empathy Map (biểu đồ thấu cảm) là một sơ đồ được chia thành các phần để đại diện cho những gì người dùng sản phẩm đang trải nghiệm và cảm nhận trong một bối cảnh cụ thể.

Empathy Map giúp chúng ta hình dung hành vi và cảm nhận của khách hàng sản phẩm. Qua đó, có được sự hiểu biết sâu hơn về khách hàng, có thể điều chỉnh làm hài lòng khách hàng hơn.

Empathy Map được sử dụng rất nhiều bởi các nhóm làm việc chuyên về UX (User Experience). Theo đó, sơ đồ này thường được chia thành sáu phần chính, xoay quanh người dùng (hoặc Persona) đang ở trung tâm.

Các Thành phần Cốt lõi của Empathy Map Và Cách Làm Empathy Mapping

Các phần này được điền vào dựa trên dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu người dùng (phỏng vấn, quan sát, khảo sát, v.v.):

1. SAYS (Nói):
   • Mô tả: Những lời nói thực tế mà người dùng thốt ra trong cuộc phỏng vấn hoặc thử nghiệm.
   • Ví dụ về Empathy Map trong giai đoạn SAYs: “Tôi luôn phải hỏi đồng nghiệp cách làm việc này,” hoặc “Mức giá này có vẻ quá cao.”
2. THINKS (Nghĩ):
   • Mô tả: Những suy nghĩ, động lực, và niềm tin mà người dùng có, nhưng có thể không nói ra thành lời.
   • Ví dụ về Empathy Map trong giai đoạn THINKs: “Tôi hy vọng mình không làm sai việc này,” hoặc “Tôi nên làm việc này nhanh hơn.”
3. DOES (Làm):
   • Mô tả: Những hành động cụ thể mà người dùng thực hiện (cả những hành động liên quan đến sản phẩm và những hành động trong cuộc sống hàng ngày).
   • Ví dụ về Empathy Map trong giai đoạn DOEs: Mở hai cửa sổ trình duyệt cùng lúc, bỏ qua thông báo bật lên, sử dụng phím tắt.
4. FEELS (Cảm thấy):
   • Mô tả: Trạng thái cảm xúc của người dùng, bao gồm nỗi sợ hãi, hy vọng, lo lắng, hoặc sự thỏa mãn. Đây là yếu tố quan trọng nhất để xây dựng sự đồng cảm.
   • Ví dụ về Empathy Map trong giai đoạn FEELs: Lo lắng về thời hạn chót, bực bội vì quy trình phức tạp, hài lòng khi hoàn thành công việc.

Hai phần bổ sung thường được thêm vào biểu đồ thấu cảm khách hàng để tổng kết:

1. PAINS (Nỗi đau):
   • Mô tả: Những rào cản, nỗi thất vọng, rủi ro, hoặc sự lo lắng cản trở người dùng đạt được mục tiêu. (Những vấn đề mà sản phẩm cần giải quyết).
2. GAINS (Lợi ích):
   • Mô tả: Thành công, mục tiêu, hoặc lợi ích mà người dùng hy vọng đạt được bằng cách sử dụng sản phẩm. (Những gì sản phẩm cần mang lại).

Nhận tư vấn ngay khóa học nhập môn về UX Design để hiểu rõ thêm về Empathy Map ngay tại đây.

Bạn cũng có thể tìm thấy vô vàn các template empathy map ở kho thư viện cộng đồng của figma. Hãy vào link này

Vai trò và Lợi ích trong Thiết kế

Empathy Map là công cụ cực kỳ hữu ích trong giai đoạn Discovery (Khám phá) của quá trình phát triển sản phẩm:

• Tập trung Định hướng Thiết kế: Giúp cả đội ngũ (Designer, Product Manager, Engineer) tập trung vào một kiểu người dùng duy nhất và đồng nhất về mục tiêu.
• Chuyển đổi Dữ liệu thành Hành động: Biến dữ liệu thô (ghi chú phỏng vấn) thành một tài liệu trực quan, dễ hiểu, thúc đẩy các ý tưởng thiết kế.
• Tiết kiệm Thời gian: Giúp nhanh chóng xác định Pain Points cốt lõi, từ đó ưu tiên các tính năng cần phát triển trước.
• Xây dựng Sự Đồng cảm (Empathy): Đây là mục đích chính. Bằng cách hiểu người dùng nghĩ, cảm thấy và làm gì, nhóm phát triển sẽ đưa ra các giải pháp thiết kế mang tính nhân văn và hiệu quả hơn.

Tựu trung thì, Empathy Map là bước đệm quan trọng để đi từ “Chúng ta nghĩ người dùng muốn gì” sang “Chúng ta biết người dùng cần gì”, giúp giảm rủi ro thiết kế sai giải pháp.

Vị trí và Vai trò của Empathy Map trong Quy trình UX Research

Empathy Map là công cụ phân tích và tổng hợp cốt lõi, nằm ở giai đoạn giữa của quy trình nghiên cứu, đóng vai trò là cầu nối từ dữ liệu thô sang giải pháp thiết kế.

I. Các Giai đoạn Chính trong Quy trình UX Research

Quy trình nghiên cứu UX được tổ chức để chuyển dần từ việc đặt câu hỏi sang việc cung cấp giải pháp.

II. Vai trò Cốt lõi của Empathy Map (Giai đoạn 2)

Empathy Map nằm ở Giai đoạn 2: Tổng hợp & Xác định Vấn đề (SYNTHESIZE & DEFINE).

1. Vai trò trong Phân tích Dữ liệu (Dữ liệu >> Insights)

• Tập hợp Dữ liệu Đa chiều: Empathy Map được sử dụng ngay sau khi phỏng vấn hoặc quan sát. Nó giúp nhóm nghiên cứu tổng hợp các ghi chú từ 4 góc độ (SAYS, THINKS, DOES, FEELS) để có cái nhìn toàn diện về người dùng.
• Phát hiện Mâu thuẫn: Công cụ này giúp phát hiện ra sự khác biệt giữa những gì người dùng nói (SAYS) và những gì họ thực sự nghĩ hoặc cảm thấy (THINKS & FEELS). Đây là nguồn gốc của nhiều vấn đề UX quan trọng.

2. Vai trò trong Cung cấp Giải pháp (Định hướng)

• Xác định Nhu cầu (Needs) và Nỗi đau (Pains): Đầu ra của Empathy Map là việc xác định các Pain Points (cần giảm thiểu) và Gains (cần tối đa hóa).
• Làm kim chỉ nam cho Thiết kế (Giai đoạn 3 và 4):
  • Giai đoạn 3 (Phát triển Ý tưởng): Empathy Map đóng vai trò là nguồn tham khảo để đảm bảo mọi ý tưởng thiết kế (Wireframe/Prototype) đều tập trung vào việc giải quyết Nỗi đau đã được xác định của người dùng.
  • Giai đoạn 4 (Xác thực & Cung cấp Giải pháp): Nó giúp đội ngũ thiết kế kiểm tra xem giải pháp cuối cùng có thực sự làm người dùng cảm thấy hài lòng hơn và giải quyết được vấn đề mà Empathy Map đã chỉ ra hay không.

Nói cách khác, Empathy Map là công cụ chuyển hóa sự đồng cảm thành dữ liệu có thể hành động được, đảm bảo rằng khi bạn Cung cấp Giải pháp (Deliver) ra thị trường, giải pháp đó không chỉ hoạt động mà còn thực sự mang lại giá trị cho người dùng.

Thời điểm đội ngũ sẽ cần làm Empathy Map

Empathy Map được tạo ra trong Giai đoạn Tổng hợp & Xác định Vấn đề (Synthesize & Define), ngay sau khi đội ngũ đã thu thập được dữ liệu nghiên cứu (Giai đoạn Discover).

Empathy Map phải được hoàn thành trước khi nhóm bắt đầu đưa ra bất kỳ ý tưởng giải pháp nào. Nó đóng vai trò như một tài liệu hướng dẫn để đảm bảo mọi ý tưởng thiết kế đều giải quyết được các Nỗi đau (Pains) thực tế. Ngắn gọn hơn thì, bạn làm Empathy Map khi bạn có đủ dữ liệu thô và trước khi bạn bắt đầu thiết kế giải pháp.

Ai sẽ có trách nhiệm tạo ra Empathy Map?

Việc tạo Empathy Map là một hoạt động hợp tác (Collaborative Activity) chứ không phải là một nhiệm vụ cá nhân. Tuy nhiên, có một vai trò chịu trách nhiệm dẫn dắt (Facilitate) quá trình này:

• UX Researcher: Nếu team có vị trí này, họ là người chịu trách nhiệm chính. Họ là chuyên gia về phương pháp luận và phân tích dữ liệu, đảm bảo Empathy Map được xây dựng dựa trên bằng chứng và sự khách quan.
• Product Manager (PM): Nếu Team không có UX Researcher, PM sẽ thường xuyên đứng ra dẫn dắt. PM cần Empathy Map để xác định Mục tiêu sản phẩm và Ưu tiên tính năng nào nên được phát triển.

Quá trình này đôi khi cũng sẽ cần sự tham gia của các vai trò khác, thường sẽ hỗ trợ hoặc là để hiểu và chuẩn bị cho những bước làm việc chuyên sâu trong chuyên môn của họ.

• Product Designer: Product Designer là người sử dụng chính (Primary User) của Empathy Map, mặc dù họ không nhất thiết là người dẫn dắt quá trình này. Do vậy họ nên có những tham gia nhất định. 
• Kỹ sư/Lập trình viên (Engineers): Sự tham gia của họ là rất quan trọng để họ có thể trực tiếp nghe về vấn đề người dùng, giúp họ có sự đồng cảm và hiểu rõ “Tại sao” họ đang phải code tính năng đó, thay vì chỉ code theo yêu cầu.

Marketing/Sales: Những người này tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, có thể họ không thuộc vào phòng ban phát triển sản phẩm, nhưng họ vừa mang data đầu vào và cũng là người sử dụng ở đầu ra của quá trình. Họ cung cấp dữ liệu giá trị về những gì khách hàng nói (SAYS) và làm (DOES) trong quá trình mua hàng hoặc hỗ trợ.

Phía trên là những điều bạn cần biết về Empathy Map hay biểu đồ thấu cảm khi làm công việc thiết kế UI/UX. Hãy tiếp tục theo dõi các nội dung tiếp theo của Telos Academy trong lĩnh vực UI/UX ngay tại đây.